Le marché français du CRM retrouve de belles couleurs. Malgré la concentration de ses principaux acteurs et quelques échecs "retentissants" dus à des projets "surdimensionnés", il devrait atteindre 1,35 milliard d'euros dès 2007.
Avec une croissance moyenne dépassant chaque année les 7 %, le marché français de la gestion de la relation clients se porte plutôt bien. Il devrait même peser un milliard et demi d'euros à l'horizon 2009-2010. Une performance supérieure à celle des progiciels de gestion métiers. C'est ce que révèle l'étude du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC) parue en août dernier. Constat : sur le marché du CRM (Customer Relationship Management), la demande et l'offre deviennent plus matures. "Les échecs fracassants de quelques projets CRM surdimensionnés ont fait leur chemin dans l'inconscient collectif, avec pour conséquence un assainissement des cahiers des charges (révision à la baisse des périmètres et des exigences fonctionnelles). Une manière de regagner la confiance des acheteurs", estiment les analystes du cabinet.
Preuve de cette maturité : les contrats signés par les clients incluent désormais systématiquement la mesure du ROI... et les investissements sont consacrés en priorité à la création de valeur "pour et autour du client". Il serait temps ! Le taux d'équipement des petites et moyennes entreprises devrait, pour sa part, nettement s'améliorer grâce à la disponibilité d'une large gamme de produits adaptés à leurs besoins et budgets. De nouveaux entrants sur le marché comme Salesforce.com ou SugarCRM (notre article) bousculent les modèles économiques des leaders tels Oracle (avec Siebel), Coheris ou SAS (schéma ci-dessous). A noter également, la percée de Microsoft Dynamics CRM avec sa V3.
Enfin, si le CRM analytique a véritablement tiré le marché en 2006 avec une croissance de + 7,9 %, on notera que les projets de CRM opérationnel se maintiennent (+ 5,6 %) et qu'en termes de services, la tierce maintenance applicative (TMA) reste l'activité la plus dynamique. Les sociétés spécialisées en développement et maintenance d'applications CRM ont de beaux jours devant elles.
Avec une croissance moyenne dépassant chaque année les 7 %, le marché français de la gestion de la relation clients se porte plutôt bien. Il devrait même peser un milliard et demi d'euros à l'horizon 2009-2010. Une performance supérieure à celle des progiciels de gestion métiers. C'est ce que révèle l'étude du cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC) parue en août dernier. Constat : sur le marché du CRM (Customer Relationship Management), la demande et l'offre deviennent plus matures. "Les échecs fracassants de quelques projets CRM surdimensionnés ont fait leur chemin dans l'inconscient collectif, avec pour conséquence un assainissement des cahiers des charges (révision à la baisse des périmètres et des exigences fonctionnelles). Une manière de regagner la confiance des acheteurs", estiment les analystes du cabinet.
Preuve de cette maturité : les contrats signés par les clients incluent désormais systématiquement la mesure du ROI... et les investissements sont consacrés en priorité à la création de valeur "pour et autour du client". Il serait temps ! Le taux d'équipement des petites et moyennes entreprises devrait, pour sa part, nettement s'améliorer grâce à la disponibilité d'une large gamme de produits adaptés à leurs besoins et budgets. De nouveaux entrants sur le marché comme Salesforce.com ou SugarCRM (notre article) bousculent les modèles économiques des leaders tels Oracle (avec Siebel), Coheris ou SAS (schéma ci-dessous). A noter également, la percée de Microsoft Dynamics CRM avec sa V3.
Enfin, si le CRM analytique a véritablement tiré le marché en 2006 avec une croissance de + 7,9 %, on notera que les projets de CRM opérationnel se maintiennent (+ 5,6 %) et qu'en termes de services, la tierce maintenance applicative (TMA) reste l'activité la plus dynamique. Les sociétés spécialisées en développement et maintenance d'applications CRM ont de beaux jours devant elles.
